Obserwujesz w swoim zespole, że ludzie podchodzą do siebie z niechęcią i nie chcą współpracować. W trakcie zebrań wybuchają kłótnie lub przeciwnie – wszyscy znacząco milczą. Osoba lub kilka osób z zespołu są traktowani w nieodpowiedni sposób. Co się pod tym kryje? Trudne słowo na „K” – konflikt.
Dobrze zarządzane konflikty mogą być paliwem napędowym do zmian w organizacji. Konflikty pozostawione samym sobie, nierozwiązane, zamiecione pod dywan, psują atmosferę w pracy, przyczyniają się do spadku efektywności, a nawet mogą spowodować rozpad dobrego zespołu.
Poniżej przedstawiam metody, które pomogą ci rozwiązać konflikt w zespole. W dalszej części artykułu przeczytasz o tym, jak postępować w czasie wystąpienia konfliktu, jak zmniejszyć napięcie w zespole, obniżyć emocje, mediować.
*W tym artykule poruszam kwestie konfliktów na poziomie odmienności zdań, różnic wartości, sposobów rozwiązywania problemów. Jeżeli konflikt w twoim zespole dotyczy mobbingu, dyskryminacji, molestowania – interweniuj jak najszybciej i koniecznie poszukaj wsparcia – fachowej pomocy ekspertów.
1. Sprawdź swoje nastawienie
Konflikty są nieodłączną częścią życia człowieka i naturalnie zdarzają się w każdej organizacji, nawet w najbardziej zgranych zespołach. Najważniejsze to jak najszybciej i sprawnie się nimi zająć.
Sprawne rozwiązywanie konfliktów w dużej mierze zależy od twojego nastawienia, sposobu myślenia o konflikcie i przyjętej strategii rozwiązywania.
Zacznijmy od początku. Zastanówmy się, dlaczego tak często unikamy zajęcia się konfliktem?
Większość z nas nie chce zajmować się rozwiązywaniem konfliktu, co wynika z przekonania, że są one trudne. Dlaczego? Spróbuję po kolei rozbroić tę tykającą bombę.
Jakie są przyczyny konfliktu?
– rozbieżne stanowiska w ważnej kwestii,
– postrzeganie zdań/interesów/potrzeb jako sprzecznych i wykluczających się,
– różnice wartości,
– odmienne sposoby rozwiązywania problemów.
Pojawiają się emocje: silne, narastające, nieprzyjemne, takie jak: gniew, frustracja, rozżalenie, irytacja, wzburzenie, bezradność, napięcie.
Akcja dzieje się szybko. Reakcja dzieje się szybko.
Ważne, żeby zauważyć, że istnieje jasna strona konfliktów. Zobaczymy ją, gdy spojrzymy na konflikt z innej perspektywy.
Dzięki konfliktowi możliwy jest rozwój jednostki, grupy, organizacji. Odmienne opinie, różnice wartości, nieporozumienia, otwierają drogę dla dyskusji, stymulują szukanie nowych rozwiązań.
2. Zadziałaj jak najszybciej
Konflikt, nawet jeśli dotyczy tylko dwóch osób, dotyka i negatywnie wpływa na wszystkich członków zespołu. Emocje buzują, atmosfera się psuje, efektywność spada, a każdy w zespole gra na siebie.
Postaraj się jak najszybciej rozpoznać problem i ujawnić konflikt, zanim będzie narastał i osiągnie naprawdę duży rozmiar.
3. Wybierz strategię
Będziesz sędzią czy mediatorem?
Strategia win-lose/wygrany-przegrany
Strategia win-lose to spojrzenie na konflikt jako pole walki, gdzie ktoś musi wygrać, inny przegrać. W takim ujęciu konfliktu, drugą stronę sporu postrzega się jako przeciwnika, którego należy pokonać. Pojawia się chęć dominacji, postawienia na swoim, dążenie do zwycięstwa za wszelką cenę. Albo ty – albo ja.
Każda ze stron uważa, że jej zdanie jest ważniejsze, krzywda większa i koncentruje się wyłącznie na zaspokojeniu własnych potrzeb. Uczestnicy konfliktu zakładają złą wolę drugiej strony, oceniają się nawzajem, nadają etykiety. Dyskusja toczy się wokół tego, kto ma rację, a kto ma ustąpić. Szansa na wspólne, konstruktywne rozwiązanie problemu oddala się z prędkością światła.
Rozwiązywanie sporu prowadzone w taki sposób, najczęściej odbywa się tak, że zarządzający, po wysłuchaniu obu stron, rozstrzyga się, kto ma rację. Przyjmuje rolę arbitra, sędziego, który decyduje o wyniku walki. To bardzo szkodliwe dla zespołu i samego menedżera.
Wydaje się być to szybsze rozwiązanie, niewymagające zbytniego zaangażowania. Jednak oszczędność czasu jest tutaj pozorna. Konflikt na poziomie emocjonalnym nadal jest.
Kiedy spory rozwiązywane są wedle tej strategii, w zespole bardzo szybko pojawia się wiele negatywnych zjawisk.
Osoby „przegrane” zaczynają się wycofywać, zmniejszają swoje zaangażowanie, nie chcą przedstawiać swoich pomysłów. Osoby „wygrane”, dążą do tego, by jeszcze więcej wygrywać. Często zaczynają formować przeciwstawne obozy „swoich” i „obcych”, w zespole pojawia się ostra rywalizacja.
Strategia win-win/wygrany-wygrany
Strategia win-win wyrasta z przekonania, że każdy konflikt można rozwiązać w sposób satysfakcjonujący wszystkich, tak, żeby wszyscy uczestnicy poczuli się zwycięzcami. Rozwiązanie to konsensus korzystny dla wszystkich stron.
Konsensus to nie kompromis. Kompromis zakłada, że każda ze stron konfliktu odpuszcza i w rezultacie żadna ze stron nie dostaje tego, czego chce. Konsensus to zgodność, wypracowane wspólnymi siłami rozwiązanie, decyzja podjęta w drodze porozumienia.
Strategia win-win to przejście od rywalizacji do współpracy. Ostudzenie emocji, współdecydowanie uczestników, wspólne patrzenie na problem jako zewnętrzny dylemat.
Rozwiązywanie sporów według podejścia win-win zwiększa zaangażowanie stron konfliktu. Wzmacnia jego uczestników, buduje zespół, pogłębia relacje, pozwala wyjść poza schematyczne, sztampowe rozwiązania.
Efekty są tylko pozytywne. Jednak, nie ma co ukrywać, realizacja tej strategii jest drogą trudniejszą. Zarządzanie konfliktem w taki sposób wymaga od menedżera i zespołu głębszego zaangażowania, poświęcenia więcej czasu, wsparcia stron mediacją.
Ponieważ rekomenduję rozwiązywanie konfliktu wedle strategii win-win, kolejne wskazówki dotyczą tego, jak ją przeprowadzić.
Podejmij rolę mediatora. Twoim głównym zadaniem będzie wsparcie uczestników konfliktu tak, by mogli usłyszeć się nawzajem.
Okaż empatię, akceptację i szacunek obu stronom. Zachowaj bezstronność nawet jeżeli pogląd, stanowisko, wypowiedź, którejś ze stron cię bulwersuje.
4. Ostudź emocje
Uczestnicy konfliktu niejednokrotnie są tak pobudzeni, że nie potrafią logicznie myśleć ani klarownie się wysłowić. To czysta biologia.
Podczas konfliktu, nasz system nerwowy przełącza się w tryb „podstawowy”. Mózg wysyła sygnał: „Jesteś w niebezpieczeństwie – walcz, uciekaj lub udawaj, że cię nie ma”. Towarzyszące konfliktowi emocje, strach, agresja, poczucie bycia w niebezpieczeństwie, interpretowane są przez nasz mózg jako realne obawy o życie.
W rozwiązywaniu konfliktu kluczowe jest obniżenie emocji uczestników, tak by mogli wyjść z trybu walki o przetrwanie, przestali odczuwać sytuację jako konfliktową i mogli przejść do racjonalnego rozwiązywania dylematu.
Jak ostudzić emocje osób w konflikcie?
Najprostszy sposób na ostudzenie emocji osób w konflikcie, to pomóc im zrozumieć i nazwać uczucia, których w tym momencie doświadczają i pozwolić im o tym opowiedzieć.
Przykłady zdań
Widzę, że jesteś bardzo zdenerwowana(y), ponieważ…
Domyślam się, że rozczarowała cię sytuacja…
Czy złości cię to, że…?
Nawiąż kontakt, zacznij od osoby, która wydaje ci się najbardziej wzburzona, ona nie da rady czekać.
5. Wyznacz zasady
Niezwykle ważne jest, aby rozmowy toczące się pomiędzy stronami konfliktu miały merytoryczny charakter. Żeby osoby dokładnie rozumiały motywy swoich działań, doszły do rzeczywistych przyczyn konfliktu, miały te same dane.
Aby dojść do tego momentu, potrzebne będzie przedstawienie i uwspólnienie zasad obowiązujących podczas rozmowy, wartości, komunikacji, struktury i planu działania.
Twoim zadaniem w trakcie całego spotkania będzie dbanie o to, by każda ze stron przestrzegała zasad i szybkie reagowanie, gdy któraś ze stron je narusza.
Wartości: szacunek, prawdomówność, empatia, akceptacja
Zasady komunikacji w czasie konfliktu:
– staramy się wyrażać jasno i precyzyjnie,
– opisujemy, co się wydarzyło „okiem kamery”,
– ujawniamy wszystkie informacje,
– unikamy oceniania i etykietowania,
– wysłuchujemy drugiej strony bez przerywania,
– wyrzucamy ze słownika słowa „zawsze” i „nigdy”.
Struktura i plan działania
1. Rozpoznanie problemu – mediacja.
2. Możliwe rozwiązania – burza mózgów.
3. Ocena możliwych rozwiązań – dyskusja.
4. Wspólne podjęcie decyzji – konsensus.
6. Pomóż rozpoznać problem
Pierwszy krok planu działania to wspólne określenie problemu przez strony konfliktu, przy twoim wsparciu jako mediatora.
W tym etapie najbardziej się napracujesz, tu kluczowe jest dotarcie do sedna problemu i wzajemne zrozumienie stron. Podczas tego etapu, może jeszcze kilka razy podnieść się temperatura. Może zdarzyć się, że strony nie będą przestrzegały zasad, naruszały granice, obwiniały się wzajemnie.
Nie daj się nakręcać emocjom, zachowaj spokój, pozostań u boku stron. Wróć do nazywania uczuć.
Rozpoznanie problemu to ustalenie „co dzieli” i, przede wszystkim, „co łączy” obydwie strony.
Każda ze stron przedstawia swoją perspektywę i swoje potrzeby. Zadawaj jednej i drugiej stronie pytania, pomóż znaleźć właściwe słowa, skłaniaj do parafrazy i odzwierciedlania tego, co mówi strona druga. To najlepszy sposób, by uczestnicy konfliktu mogli wzajemnie się usłyszeć i zrozumieć.
Przykłady zdań
Jak zrozumiałeś … ?
Co usłyszałeś … ?
Co chciał(a)byś, aby się dowiedziała druga strona?
Co ty na to?
Czy chodzi o to?
Kiedy uda wam się ująć istotę problemu, dotrzeć do rdzenia konfliktu, kolejne kroki to przysłowiowa pestka.
7. Zbierz możliwe rozwiązania
Kolejny krok, w realizacji planu działania, polega na znalezieniu jak największej liczby potencjalnych rozwiązań dla rozpoznanego problemu.
Pracujemy klasyczną burzą mózgów, mnożymy możliwości, aż do wyczerpania pomysłów. Jeżeli strony konfliktu nie są w stanie, nawet przy twoim wsparciu, wymyślić możliwych rozwiązań, możesz wprowadzić do tego etapu osoby spoza konfliktu, np. członków zespołu, osoby z działu HR.
Kiedy na liście jest już kilka możliwych rozwiązań, przechodzimy do pogłębionej analizy i opisu każdego z nich. Zastanawiamy się, jak dane rozwiązanie miałoby wyglądać w praktyce, co należałoby po kolei wykonać, co dokładnie każda ze stron miałaby zrobić. Zapisujemy.
8. Czas na decyzje
Udało się wygenerować kilka rozwiązań, wszyscy już wiedzą dokładnie i w szczegółach, jak miałyby one wyglądać.
Jak zatem ocenić i wybrać najwłaściwsze?
Najważniejsze jest, aby uczestnicy podjęli decyzję wspólnie w drodze porozumienia.
Tu nie ma miejsca na głosowanie, przyznawanie kryteriów, punktów. Obydwie strony powinny zgodzić się na wybór rozwiązania, które satysfakcjonowałoby wszystkich w jak największym stopniu.
Mediator odczytuje kolejne rozwiązania, każdorazowo pyta:
Czy zgadzacie się z tym rozwiązaniem?
Czy to pasuje każdemu?
Toczy się rozmowa, w której obydwie strony wypowiadają się, jak tu i teraz widzą rozwiązania. Następnie podejmują decyzję.
Podjętą decyzję i wypracowane wspólnie rozwiązanie należy jak najszybciej wprowadzić w życie.
Monitoruj sposób, w jaki rozwiązanie przyniosło pozytywny efekt dla osób zaangażowanych.
Na koniec przypominam raz jeszcze najważniejsze: każdy konflikt można rozwiązać. W sposób satysfakcjonujący wszystkich. Tak twierdzą mediatorzy wojenni.
Teraz Twoja kolej
Mam nadzieję, że opisałam to wszystko w przystępny dla Ciebie sposób.
Teraz chciałabym od Ciebie usłyszeć: co myślisz o takim podejściu do konfliktu?
Wydaje ci się trudne czy łatwe?
Jak sobie radzisz w sytuacjach konfliktowych w zespole?
A może masz jakieś wskazówki dla innych?
Napisz o tym w komentarzu, może uda mi się coś Ci podpowiedzieć.